上海樂高壓縮機有限公司
一．空氣呼吸器充氣泵維修師傅接受服務任務
1．接到上門服務任務
在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證客戶信息準確，客戶信息包括：客戶名稱、地址、聯系人、聯系電話（或手機）、產品品牌、產品型號、購買日期、出廠日期、故障現象、客戶要求等等。如信息不詳細：地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期、故障現象不詳等，首先自行在公司客戶檔案庫的資料中核實，如核實不到則直接聯系客戶核實。
2．對客戶信息進行分析
（1）根據客戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需配件；
（2）根據客戶地址、要求上門時間及當天工作安排情況分析能否按時上門服務；
（3）迅速判斷此故障能否維修？
（4）迅速判斷此故障能否在現場維修？是否需要拉修？是否需要提供備用機？
3．聯系客戶
在問題確定并找到解決方法后，應電話聯系客戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、出廠日期、故障現象等。
（1）如果離客戶所在地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。
（2）如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現象上門服務。
（3）如果客戶的產品超保，要準備收據（發票），按公司規定的收費標準進行收取費用。
（4）如果問題屬客戶誤報或使用不當的信息，空氣呼吸器充氣泵維修師傅電話指導客戶使用，凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題。
（5）如果客戶惱怒，拒絕空氣呼吸器充氣泵維修師傅上門，應耐心聽取客戶發泄（注意中間要應答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務。
（6）如果客戶一直聯系不上，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要按地址上門，或客戶不在，則給客戶留下服務卡和名片，希望客戶以后再聯系。
二．準備出發
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應準備好維修工具、配件（或備用機）、三保（維修）記錄單、收據、收費標準、服務卡、工作證等，其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，空氣呼吸器充氣泵維修師傅在出發前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。
三．正式服務前的工作
1．空氣呼吸器充氣泵維修師傅到達客戶公司前的準備工作
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：工作服正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑，在進入客戶公司前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規范方可進入。
2．到達客戶公司
空氣呼吸器充氣泵維修師傅到達客戶公司，第一要自我介紹，確認客戶，并出示工作證。
（1）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅未按約定時間內到達，空氣呼吸器充氣泵維修師傅必須提前同客戶取得聯系，道歉取得客戶的諒解。
（2）若客戶對上門空氣呼吸器充氣泵維修師傅資格表示懷疑甚至不讓進門，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應首先亮出工作證，給客戶講明是受過正規培訓的；把公司的服務、投訴電話告訴客戶；通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得客戶的信任。
四．開始服務
1．耐心聽取客戶意見
空氣呼吸器充氣泵維修師傅要耐心聽取客戶意見，消除客戶煩惱，空氣呼吸器充氣泵維修師傅服務語言要規范、文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。
如果客戶惱怒，情緒激動，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要耐心、專心聽取客戶發泄，眼睛注視客戶并不時應答，讓客戶知道你在認真聽；若客戶拒絕修理，要求退換弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受檢修服務。
2．故障診斷
空氣呼吸器充氣泵維修師傅應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向客戶講明產品超保需收費，征得客戶同意并出示收費標準。
（1）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅對故障原因判斷不準，需拉回公司檢測調試；若所需更換配件未帶，配件不好或錯，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應向客戶表示歉意說明原因；如果機器正常但客戶認定有問題，空氣呼吸器充氣泵維修師傅應用向客戶進行合理解答。
（2）空氣呼吸器充氣泵維修師傅要迅速排除產品故障。能在客戶現場修復的就現場修復，不能在客戶現場維修的，向客戶說明需拉回修，必要時提供備用機。如安裝產品，則安裝前要與客戶商量安裝位置，尊重客戶意見，但如果客戶意見違背安裝規范，則應向客戶說明可能會出現的隱患。
（3）在實際維修中，如果客戶小修不讓換件，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶解釋，講明更換配件的好處，說服客戶。
（5）如果空氣呼吸器充氣泵維修師傅在客戶公司服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向客戶解釋需，并向公司講明現正在客戶公司服務及尚需時間，由公司根據客戶的輕重緩急程度改派其他空氣呼吸器充氣泵維修師傅或同客戶改約時間。
（6）空氣呼吸器充氣泵維修師傅如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押空氣呼吸器充氣泵維修師傅或扣押空氣呼吸器充氣泵維修師傅工具，或客戶態度蠻橫，對空氣呼吸器充氣泵維修師傅打罵等情況，不要同客戶發生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。
（7）空氣呼吸器充氣泵維修師傅要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若空氣呼吸器充氣泵維修師傅沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。
（8）指導客戶使用和產品清擦及現場清理。空氣呼吸器充氣泵維修師傅檢修OK后，要向客戶培訓產品的基本使用常識及保養常識，對于客戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。
五．收費
1．維修費用
在上門維修前空氣呼吸器充氣泵維修師傅要首先給客戶出示收費標準和服務政策。如果使用配件要給客戶出示配件費用，按客戶要求給客戶升級收費并給客戶開具發票或收據；客戶要求將舊件折費的，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要給客戶講明服務政策及公司規定，按標準收費。
3．超保收費
出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如客戶要求開發票，則必須給客戶開發票。如果收費標準價格有異，要以二者中最低收費標準為準，若現場未帶發票，應與客戶約定再送發票或寄發票。
4．其他
如果保收費客戶不交，或要求減免費用再修，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要詳細向客戶解釋國家三保規定及保修期范圍，以真誠打動客戶，讓客戶明白收費的合理性，如果客戶一再堅持則將信息處理結果報回公司，根據公司批示處理。
六．服務完畢
1．征詢客戶意見
空氣呼吸器充氣泵維修師傅在維修完畢后要詳細填寫《空氣壓縮機檢測修理工作單》內容，讓客戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，并簽名。
如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至客戶滿意為止。
2．贈送服務卡及名片
最后空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶贈送服務卡及名片，若客戶再有什么要求可按服務卡及名片上的電話進行聯系。如果客戶要求空氣呼吸器充氣泵維修師傅留下電話，空氣呼吸器充氣泵維修師傅要向客戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。
七．回訪與信息反饋
1．回訪
對沒有徹底修復把握的客戶信息，維修3小時后回訪，由公司統一回訪，若回訪客戶不滿意，則重新上門服務直至客戶滿意為止。
2．信息反饋
空氣呼吸器充氣泵維修師傅要將《空氣壓縮機檢測修理工作單》當天反饋至公司檔案處，如果服務任務監督“滿意”非客戶所簽或保修記錄單未及時反饋，檔案管理員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。