適者生存的道理千百年來從未改變，在大家抱怨客戶越來越挑剔的時候，有些企業卻贏得了越來越多客戶的信賴，兩者的巨大反差在于企業敢于將客戶的痛轉變成自己的痛，從而化繭成蝶。在與英格索蘭工業技術部中國區服務總經理王瓊采訪的過程中我再一次印證了企業生存的王道--抓住需求，贏在轉折點！
英格索蘭工業技術團隊中國區服務總經理王瓊
英格索蘭用高品質的產品打開市場，用關懷服務到與客戶共贏的服務模式贏得客戶的信賴，下一步英格索蘭如何與客戶共成長值得我們期待。
記者：請您介紹一下英格索蘭工業技術團隊的服務業務都包括哪些內容？
王總：英格索蘭工技術服務主要業務內容包括空氣壓縮機、空氣系統配套設備、氣動工具、物料和流體輸送處理系統和享譽全球的電動觀光車和高爾夫球車業務。作為技術服務部門，我們的工作重點就是為上述產品的客戶服務。
記者：現在企業大部分都向著產品+服務的方面發展，未來在服務還有哪些創新的空間？
王總：英格索蘭是整機設備生產廠商，服務對于企業的發展越來越重要，未來會有很大的發展空間，這主要是來自內部和外部兩方面的要求。從內部來講，英格索蘭是有100多年歷史的美國上市公司，無論是出于股東的壓力還是公司未來發展的需求，服務業務都是英格索蘭重要的組成部分。從外部環境來講，英格索蘭之前主要為客戶提供被動的售后服務。隨著市場競爭的加劇，服務顯得尤為重要，產品制造商都想方設法主動為客戶提供更多的服務，為客戶解決問題，以減少后顧之憂。
英格索蘭的服務理念是為客戶提供專業的保障，讓越來越多的客戶信賴，積累雄厚的客戶資產，并創新服務模式是未來服務發展的方向。
首先，服務從被動的解決問題轉向主動的預防性的服務。幫助客戶做一些測試，如振動測試、油品測試、水測試等等來提前評估設備運轉是否正常，從而為客戶盡早消除隱患。我們還推出了遠程管理服務，通過遠程控制系統顯示的數據，如壓力、電流、溫度等參數來判斷設備是否在正常運轉。這是為客戶提供的一種時時的監控，尤其是針對24小時連續運轉的設備，那怕是一個小小的故障，也可以第一時間通過手機、電腦等設備通知現場操作人員，同時我們的工程師也可以及時的為客戶提供幫助。
其次，服務方式從客戶關懷到客戶合同能源管理，這項服務不僅為客戶管理設備更為客戶優化系統，節約能源，降低成本。英格索蘭客戶關懷的服務性合同，就是將客戶的風險轉嫁給我們。我們不僅為客戶提供運行指導還提供可靠的預防性指導工作，保障設備安全穩定運行。例如，空壓機作為企業生產過程中重要的動力源，一旦發生故障，給客戶帶來損失是非常大的，有了這樣的服務合同客戶可以把所有的設備管理工作交給我們，由我們專業管理，為客戶優化系統、保養系統，提高企業的生產效率。
最后，為了提高服務客戶的響應速度，我們在全國31個省都設有客戶服務中心及辦事處，在全國范圍內搭建了廣泛完善的服務網絡體系。另外，在北方區、華東區這樣的重點區域都設立了配貨中心，從而能滿足及時響應客戶的需求。
記者：英格索蘭在空氣壓縮系統的節能解決方案領域一向有較強的優勢，不僅在空壓機變頻節能改造、多空壓機集中控制等方面有成功的經驗，特別是在空壓機余熱回收方面做出了較好的成績，請給我們介紹一下在以上方面英格索蘭都做了哪些有益的工作，為企業及客戶解決了哪些問題？
王總：眾所周知，空壓機是能耗大戶，在整個空氣壓縮系統里，節能潛力是巨大的。英格索蘭在空氣系統節能改造方面有著較為豐富的經驗，比如空壓機變頻節能改造，為客戶的系統提高可靠性，幫助降低整個能耗；空壓站房綜合控制產品；空氣系統能源評估服務；空壓機電源管理產品；壓縮空氣智能流量控制產品；壓縮空氣系統的超級管路系統；零空氣/能量損失的冷凝液管理產品；空氣增壓裝置等節能產品及服務等成熟穩定的服務能力。而空壓機余熱回收是節能產品線當中的一部分，不僅可以為客戶節約能源，同時還可以為企業創造價值。因為空壓機在運轉過程中產生的熱能一般情況下80%都浪費了。針對這樣的一個前提，英格索蘭熱回收系統可將80%熱能回收起來再重新為客戶所利用，在些可高達90%。例如山西有個制藥發酵的項目安裝了英格索蘭離心壓縮機熱回收系統，通過該系統為客戶辦公樓提供取暖，員工洗沐，鍋爐補水和RO純水等應用，成效顯著。因為一期有目共睹的成效，現在我們已經與該企業開始了二期合作。該項目我們用一種全新的合同能源管理模式與用戶合作，用戶的投入為零，為該用戶節省了大量的能源，而且還獲得了節能效益的分享，除此之外，該用戶還從山西省政府拿到了一筆相當可觀的政府補貼資金。這對我們的熱回收業務來講，無疑是振奮人心的。這個以熱回收為主要產品的合同能源管理項目實例，對于企業來講是零風險的，熱回收系統英格索蘭無償提供給客戶使用，能源再利用節約出來的收益我們雙方共享，這是一個與客戶雙贏的模式。它不僅產生了經濟效益，同時順應了國家節能減排的號召。
記者：大多數客戶在乎產品本身的性能而忽視后續的使用及維護，在后期的服務過程中您覺得哪些因素要提醒客戶重視，從而實現客戶產品整個生命周期的優化使用，并為企業減少成本，提高生產效益？
王總：英格索蘭關注用戶整體運行費用的降低。通常來說，初期的投資成本僅占到設備整個生命周期費用的5%，后期的維護保養占到15%～20%，余下的75%屬于耗電費用。專業優質的維護保養服務就能幫助我們的用戶真正降低整體的機組維護費用和耗電費用，而且幫助用戶避免產生突發故障所造成的損失。
英格索蘭可以給客戶提供可選擇的服務保養模式：
1、定期的保養模式：為用戶提供定期預防性的保養服務，保證機組的正常運行，避免空氣系統非正常停機時間的產生，這也就為企業提高了生產的效益；
2、關鍵部件延長保修模式：在為用戶提供定期預防性保養服務的同時，給與關鍵部件延長保修，這將更多為企業減少運行成本，而且由于避免非正常停機時間的產生，更為企業提高生產效益；
3、風險轉移的維保模式：傳統的業務模式下，供應商提供人力，用戶為其付費，合同上并沒有約定設備故障的責任歸屬，用戶依然承擔所有風險。英格索蘭風險轉移的獨特模式，用戶就可以將全部運行風險轉移到英格索蘭身上，沒有任何后顧之憂；并且在整個合同周期，英格索蘭服務技師就會提供預防性的保養及維修，避免小問題變成大麻煩。這個模式能使雙方專注于自己的專長，各司其職：英格索蘭負責用戶的壓縮空氣系統，而用戶專注于自己的業務市場，在市場上更有競爭力，注重長期持續的發展和成功，就是這么簡單。
維護保養方面。大部分的客戶是比較忠誠于英格索蘭的品牌，無論是備件還是服務都是購買原裝的產品，尤其是像潤滑油、三濾等空壓機里重要易耗品。但是有些客戶迫于成本的考慮，用了一些市面上的替代品，導致設備的運行和壽命就很難得到保障。提醒客戶在維修保養中選擇原廠正規的合格產品來保證設備正常使用，英格索蘭為客戶提供了很多種服務合同套餐，可以滿意不同客戶的需求。
節能方面。英格索蘭在壓縮空氣領域是比較超前的。除了前面提到的熱能量回收外，英格索蘭還為客戶提供泄露評估、節能檢測等服務。在泄露評估方面我們有專業資質的工程師，用超聲泄露檢測儀到客戶現場進行泄露評估，并出具專業的報告，為客戶分析并解決問題。在節能檢測方面，英格索蘭有智能檢測設備，配套在設備系統上一段時間，觀察設備運行曲線和加卸載的情況，為客戶出具節能報告，從而幫助客戶判斷是否有節能的空間。
記者：您認為產品的后期服務與產品研發之間有著怎樣的聯系和相互影響？
王總：來自客戶的聲音、客戶的需求是我們研發和創新產品的源頭。我個人認為在客戶那里工作一天比在公辦室里忙三天收獲都要大。英格索蘭非常重視產品的研發和創新，創新來源于客戶的需求。我們的市場部就專門設置從事市場調研工作的人員，他們要到親臨到客戶現場發覺客戶存在的問題，從而研發或改造產品，幫助客戶解決問題或者提高設備的效率。同時有新的產品開發出來，對我們的業務發展也是一個新的增長點。
記者：在以客戶為中心的客戶體驗經濟時代，英格索蘭的服務會向著怎樣的方向發展？
王總：我們現在為客戶提供的服務從原始的被動服務模式，轉變為積極主動為客戶預見問題，解決問題，同時還可以為客戶帶來一定收益的雙贏服務模式。同時英格索還非常重視客戶體驗工作。專門設立了CEM（客戶體驗管理）部門，有專人負責每天回訪客戶，聽取客戶的反饋意見，并將這些意見收集起來，每個月公布CSI(客戶愉悅度)指數，把存在的一些問題，如產品質量、價格、交貨期、售后服務能力及反應速度等問題反饋到相應部門進行改善。通過這樣的一個流程，可以形成一種以客戶為中心的企業文化，讓客戶對英格索蘭更加地信任，提高客戶的忠誠度。同時，我們也可以聽到更多的客戶心聲，為我們改善服務，創新產品提供參考。
編后語：一個能生存100多年的企業，一定會在轉折的機遇點上抓住機會，英格索蘭之所以能贏得越來越多客戶的信賴，是源于他們能及時地從關注自己到關注與客戶一同成長，他們產品升級的同時也在升級客戶服務，與客戶同贏！